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1．eBay Free Return Care退貨保障計劃上線

近日，eBay推出eBay Free Return Care退貨保障計劃，為賣家提供更多退運和相關(guān)保障服務(wù)。為了幫助跨境電商賣家有效解決跨境退貨難題，進一步提升買家購物體驗，eBay聯(lián)合合作伙伴“韋萊保險經(jīng)紀”和“小雨傘保險經(jīng)紀”正式推出“容e退”服務(wù)。該服務(wù)是eBay Free Return Care退貨保障計劃的重要一員，由“保險保障”和“退貨服務(wù)”兩部分組成。

在保險保障上，買家購物后，在投保協(xié)議約定的范圍及時間內(nèi)退貨，保險公司將按照保單約定對賣家的收入損失進行賠償；退貨服務(wù)上，買家提出退貨退款后，且退貨理由包含在投保協(xié)議內(nèi)，系統(tǒng)將自動發(fā)送運單給買家，買家到指定網(wǎng)點完成寄送。買賣雙方均無需承擔退貨產(chǎn)生的運費。此外，“容e退”能提供各國海外倉接收退貨（目前已開通美英德澳四國）；系統(tǒng)自動派發(fā)免費面單，真正實現(xiàn)全自動退貨，提升買家忠誠度；前端費用固定，減少售后糾紛，降低客服成本三大問題。

目前，符合條件的賣家只需要進行線上簽約就可以加入“容e退”服務(wù)，開啟免費退貨的自動保障流程。據(jù)了解，“容e退”現(xiàn)已為eBay九大站點中收貨地址為美國、英國、德國、澳大利亞四國的刊登開放，支持多達17種退貨理由提出的理賠申請。

值得一提的是，近日，第二屆中國跨境電商交易會在福州開展，eBay在會上發(fā)布“閩品出海計劃”，該計劃是針對福建產(chǎn)業(yè)帶集群推出專項扶持計劃。針對產(chǎn)業(yè)帶優(yōu)勢品類，eBay提供從高潛力品類選品，流量支持到供應(yīng)鏈備貨指導(dǎo)等專項服務(wù)。此外，eBay從賣家關(guān)心的產(chǎn)品市場分析、運營能力、到廣告優(yōu)化和售后服務(wù)等運營各方面進行精細化指導(dǎo)，讓賣家在跨境出海時更具競爭力。

2．SHOPLINE上線一站式智能客服平臺SaleSmartly

據(jù)SHOPLINE獨立站官微消息，為了幫助獨立站商家解決客戶服務(wù)中遇到的難題，SHOPLINE應(yīng)用市場正式上線一站式智能客服平臺——SaleSmartly。這是一款針對跨境賣家的獨立站工具，包含在線聊天、客服中心、營銷自動化、營銷數(shù)據(jù)洞察四大模塊，將新客訂閱、在線銷售、二次營銷打通，全面幫助賣家提升獨立站客戶的轉(zhuǎn)化率。

據(jù)統(tǒng)計，使用SaleSmartly的商家平均客訴率降低50%，收入增加30%，客服效率提升100%，商家運營成本降低40%。目前，有大部分買家咨詢都是訂單物流等重復(fù)性、基礎(chǔ)性問題，人工客服難以有效處理這些問題。而使用SaleSmartly后，對于重復(fù)類詢問的訂單、物流等問題，AI機器人可以自動識別SHOPLINE訂單信息，并依據(jù)買家的咨詢意圖進行智能回復(fù)，提升站內(nèi)轉(zhuǎn)化。

據(jù)統(tǒng)計，使用SaleSmartly后的店鋪，客訴率有效降低50%。此外，SaleSmartly還能記錄和分析EDM營銷情況，基礎(chǔ)郵件信息、成交數(shù)據(jù)、郵件漏斗轉(zhuǎn)化視圖、客戶行為分析都能被SaleSmartly記錄。

人工客服不僅在重復(fù)基礎(chǔ)性問題上存在不足，在應(yīng)對負責問題時也容易遇到阻礙：多平臺渠道的信息較雜，各個店鋪政策和商品不一樣，處理時容易出紕漏；面對海外買家，對異國語言不熟悉等。對此，SaleSmartly通過兩個方面解決了人工客服服務(wù)的痛點：

首先，SaleSmartly通過集中統(tǒng)一管理SHOPLINE店鋪所有消息和郵件，自動化業(yè)務(wù)流程。SaleSmartly依據(jù)渠道來源將任務(wù)分配給在線的每一個客服，提升客服工作效率。同時設(shè)置工作流，讓業(yè)務(wù)流程化，確保客服能夠?qū)崟r跟進顧客問詢，確保回復(fù)及時性。

其次，SaleSmartly可以自動在線翻譯，大幅節(jié)省客服人力，提升客戶購買體驗。人工客服可以在SaleSmartly上根據(jù)渠道或者未讀情況進行篩選，快速查看未讀的用戶消息，快速鎖定特定渠道的用戶。而“開始在線翻譯”功能可以自動翻譯雙方消息，方便客服與消費者之間進行跨語言溝通，提升溝通效率。

除了提升客服工作效率，SaleSmartly還可以提高賣家在客服工作上的管理效率。通過SaleSmartly，管理者可以在每天工作結(jié)束后獲得宏觀展示頁，實時掌握整個店鋪的客服運營情況。每個客服坐席可以實時直觀地看到自己每天的工作量，例如在線時長、業(yè)務(wù)進展等。據(jù)統(tǒng)計，在使用SaleSmartly后，員工效率提升100%，服務(wù)成本降低30%。